TOP termékek

Tanúsítvány

Árukereső, a hiteles vásárlási kalauz
Blog

Okosodjunk! - Piacvédelem az AliExpress-szel szemben – mit tehetnek a magyar webáruházak?

Bit Buy Bit
2019.06.20 09:48

Piacvédelem az AliExpress-szel szemben – mit tehetnek a magyar webáruházak?

Okosodjunk!

Egy újabb remek cikk a Kosarertek.hu-tól

Piacvédelem az AliExpress-szel szemben - mit gondol a web?

Az e-kereskedelem a feltörekvő iparágak közül az egyik, bár az online vásárlási szokásokról van még mit tanulnunk. A kiélezett versenyben pedig az jut előnyhöz, aki megtalálja az online vásárlói élmény gyenge pontjait és erősségeit, és a szolgáltatása fejlesztésével folyamatosan reagál a fogyasztói igényekre. A hazai szereplőknek persze nemcsak egymással, hanem a nemzetközi szereplők alacsony áraival is meg kell küzdenie a vásárlókért, így szinte nélkülözhetetlen, hogy megértsék, mivel tudják a netes vásárlókat bevonzani és megtartani. A Neticle online médiaelemző cég ennek járt utána.

Köszönet: Kosarertek.hu

Szerző: Lipusz Kinga

 

#bitbuybithu, #webshop, #piacvedelem

Az eNet Internetkutató adatai szerint 2018-ban a hazai online kiskereskedelmi forgalom közel 1000 milliárd forintot tett ki. Ennek alig több mint a fele származik a hazai webshopok forgalmából, a többi vásárlás a külföldi szolgáltatóknál történt, így szinte borítékolható: csak azok a kereskedelmi cégek lesznek életképesek, amelyek nemcsak jó árakat, de magas minőségű szolgáltatásokat is kínálnak vásárlóiknak.

De vajon milyen véleménnyel vannak az online vásárlók a magyar és a külföldi webshopok árairól és szolgáltatásáról? Mi a helyzet a szállítással, a garanciával, vagy a rendelési folyamattal? Megfelelőek a mobil applikációk vásárlási célokra, vagy csak PC-ról kényelmes a webáruházak kínálatából válogatni?

A Neticle hat top hazai szereplőről (Edigital, eMAG, Media Markt, Alza.hu, 220volt, Mall.hu) és négy nemzetközi versenytársról (E-Bay, Amazon, AliExpress, Wish) gyűjtötte össze és elemezte a releváns online tartalmakat a 2019. január 1. és május 31. közötti időszakban, és megnézte, milyen szempontok szerint döntenek a vásárlók valamelyik szolgáltató mellett.

Mik a jellemző tapasztalatok a hazai webshopokról?

A magyar online vásárlók 2018-ban az eMAG webáruházában költötték a legtöbbet az Edigital és a Media Markt előtt, amit az online említések is jórészt lekövetnek: az eMAGról, a Media Marktról, az Alza.hu-ról és az Edigitalról beszéltek a weben a legtöbbet, míg a 220volt és a Mall.hu jóval kevesebb online tartalomban jelent meg.

Hazai webshop említések száma - Neticle

Az időszak legnagyobb horderejű híre az eMAG-Edigital fúzió volt, ennek köszönhető a március 21-i kiemelkedő említésszám: több csatornán is jelentős aktivitást váltott ki, mind az online sajtóban, mind a fórumokon és a cikkek alatti kommentszekcióban, összesen külön-külön több mint félezer alkalommal jelentek meg a márkákkal kapcsolatos vélemények az online tartalmakban.

Az adatok alapján azt mondhatjuk, hogy stratégiai célok ide vagy oda, a bejelentésre ellenérzésekkel reagáltak a netezők. Eltekintve a nagyrészt pozitív hangvételű hírektől és sajtóbeszámolóktól, a social média felületeken a negatív vélemények voltak túlsúlyban, reakcióként a hírekre. Mindkét webshop megítélése vissza is esett, de mély nyomot azért nem hagyott az online reputációjukon.

Emag - Edigital fúzióra érkezett reakciók
A kommentelők nem rajongtak a két szolgáltató egyesüléséért, ezt jelzi a negatív vélemények magas aránya március 21-én (Forrás: Neticle Media Intelligence – NMI)

Hazai kommentelők

A hazai e-kereskedők megítélése (forrás: NMI)Ez jó alkalom volt arra is, hogy a netezők felhozzák és megosszák egymással az Edigitalról és az eMAGról szerzett tapasztalataikat. Különösen fórumokon és hozzászólásokban harapóznak el az sztorik a problémás árakról, amik a honlapon vannak feltüntetve, a garanciális szolgáltatás buktatóiról, és a nem túl segítőkész vagy elérhetetlen ügyfélszolgálatokról. Ezek az legalapvetőbb problémák a szektorban.

A legtöbbet említett tulajdonságok alapján az online vásárlók a garanciáról, az árakról, a (kiszállítási) sebességről, a szállításról és a kínálatról beszélnek a legtöbbet, vagyis ezek azok a tulajdonságok, amik alapján mérlegelik, kitől vásároljanak.

Top tulajdonságok
A top tulajdonságok, amikről a hazai webáruházak kapcsán beszélnek az online vásárlók (forrás: neticle.hu)

A garanciális szolgáltatással a leggyakoribb gondok, hogy a szervizbe visszaküldött termékeket a vásárlók újra sérülten kapják vissza, ráadásul a szervizbe szállításért többszörös díjat számolnak fel. Gyakran hiányzó vagy nem megfelelően kitöltött a garanciapapír, de amiatt is bosszúsak a felhasználók, hogy egyes szolgáltatók csak természetes személyeknek adnak garanciát, céges rendelésre nem, illetve hogy egyre kevesebb időre érvényes a jótállás. Előfordul olyan is, hogy nem érvényesíthető a garancia, nem ismerik el a termék (vásárlótól független) hibáját.

A legtöbb panaszt az eMAG és az Edigital kapta, az Alza.hu-val és a Media Markttal azonban kevesebbet kell hadakozni, hogy kicseréljenek egy hibás terméket, szállítási felár nélkül.

Tipikus komment

Tipkus komment 2

tipikus komment 3

















Tipikus vásárlói kommentek a garanciaszolgáltatásról (forrás: NMI)

 

A legemlítettebb témák az időszakban az áruház, a rendelés, a vásárlás, az üzlet és az akció voltak, amik közül a rendelésről érkezett a legtöbb negatív véleményt minden webshop esetében. A legnagyobb gond a lassú szállítás és a helytelen honlapos tájékoztatás, amik részben össze is függnek: gyakran előfordul félretájékoztatás a termék elérhetőségi státuszáról, és az, hogy a honlapon lévő információk nem egyeznek a valósággal (pl. akkor is raktári elérhetőséget jeleznek egy terméknél, amikor az nincs is készleten, így a kiszállítása sem történik meg 3 napon belül, hanem 1-2 hétbe is beletelhet).

Ezen kívül a hamis kedvezmények is sok bosszúságot okoznak a felhasználóknak. A nem egyértelműen kedvezményes ajánlatoknak az iskolapéldája volt a Black Friday kampány is, ami a GVH-nak is szemet szúrt több webáruház esetében is.

Hamis kedvezmények
A rendelés a legnegatívabb megítélésű a kapcsolódó témák közül szinte minden hazai webáruház esetében (forrás: NMI)

A fentiek alapján tehát a hazai webáruházak 4 legfőbb gyengepontja így a garancia, a szállítás, a nem megfelelő tájékoztatás a rendelt termékekről, illetve az ügyfélszolgálat. Jellemző vásárlói döntés, hogy a rossz tapasztalatok miatt nem rendelnek többet egy szolgáltatótól, akkor sem, ha máshol drágábban kapnak meg egy terméket. Tehát a hazai webshopok legnagyobb hátránya a külföldiekkel szemben nem feltétlenül az utóbbiak túl alacsony árai, hanem a szolgáltatás, a vevőkiszolgálás minősége, a garancia biztosítása.

Mik a pozitívumok?

Bár az általános gyengepontok kirajzolódnak, vannak azért különbségek a hazai szolgáltatók között. Az Alza.hu ügyfélszolgálatáról sok a pozitív tapasztalat, gyorsan és segítőkészen reagálnak a netezők szerint, és a garanciás szolgáltatásukról is jórészt elégedettek visszajelzéseket találni. Az eMAG és az Alza.hu applikációját nagyon kedvelik a felhasználók, mert egyszerű, gyors, könnyen kezelhető, és az elérhető termékkínálat is megfelelő szerintük.

Pozitív visszajelzés 1

























Pozitív vásárlói tapasztalatok garanciáról és mobil applikációról (forrás: NMI)

Vásárlói vélemények a nemzetközi e-kereskedőkről – prok és kontrák

A külföldi szereplőkről még egy fokkal aktívabb a netes párbeszéd, mint a hazai webáruházakról. A nagy nemzetközi online aukciós piacterek közül az E-bayről beszéltek a legtöbbet a magyar weben (19 170 alkalommal), amit az Amazon (15 335), a Wish (12 596) és az AliExpress követett (6497) a sorban.

Más-más platformokon összpontosul viszont az online tapasztalatcsere. A legtöbb vásárlói visszajelzést az Ebayről, az Aliexpresről és az Amazonról a fórumokon találjuk (a legaktívabb szálakon, a prohardveren és az index fórumon, több ezerszer említik a küföldi szolgáltatókat) , míg a Wishről a videók alatti kommentekbenmegy a témázás, köszönhetően az influencereknek és videós tartalomgyártóknak, akik előszeretettel rendelnek a nemzetközi szolgáltatóktól termékeket, hogy aztán a csomagokat élőben kibontsák, a termékek bemutassák és összevessék a honlapon szereplő képekkel, leírással.

Külföldi webáruházak értékelése















A legaktívabb fórumszálakon több ezerszer is szóba kerülnek a külföldi e-kereskedelmi platformok (forrás: NMI)

A legemlítettebb témák között szerepelnek a rendelés, az eladó, a vásárlás és a posta (ebbe a külföldi fuvarcégek és a hazai postai szolgáltatás is beletartozik). Ezek közül rendre az eladó és a posta a legnegatívabb, ezekhez kapcsolódnak a nemzetközi kereskedők gyengepontjai is.

Az elsődleges bosszankodási faktor a szállítás: míg a magyar webshopok 3-5 napon, esetleg 1-2 héten belül ígérik, hogy eljuttatják a megrendelőhöz a csomagot, addig a külföldi versenytársak áruira gyakran hónapokat is várhatnak a netezők, és van, mikor hiába, mert a rendelés sosem érkezik meg, a csomag eltűnik vagy elakad valamelyik országban. A legtöbb gond e téren az E-baynél és az AliExpressnél van, az Amazonról és a Wishről vásárolók kevesebb rossz éményről számoltak be.

Az is jelentősen megbonyolítja a rendelést, hogy az eladók többsége nem szállít Magyarországra, így a rendelni vágyóknak keresnie kell olyan eladót, esetleg fuvarszolgáltatót, aki ezt megteszi.

kulcs témák
















A kulcs témák a külföldi e-kereskedők kapcsán (forrás: NMI)
Visszajelzés 1

Visszajelzés 2

Visszajelzés 3





































Tipikus vásárlói visszajelzések a külföldről érkező csomagok időnként kalandos útjáról (forrás: NMI)

 

A legemlítetebb tulajdonságok listájából látszik, hogy bár az alacsony árakban a külföldi platformok lekörözhetetlennek tűnnek (minden szolgáltató esetén több a pozitív visszjelzés, mint a negatív, hiszen az itt hirdetett áruk gyakran vámmal és egyéb adókkal együtt is olcsóbban beszerezhetők, mint itthon), a szállítási feltételeket és sebességét, a fizetési rendszert és a termékek minőségét is figyelembe veszik a netezők a választáskor, illetve ezekről a tapasztalatokról érdeklődnek a legtöbbet egymástól.

A megbízhatatan szállítás után a megérkezett termékek gyenge minősége a másik, ami miatt a vásárlók megfontolják, kitől rendeljenek. A meg nem érkezett csomagokon kívül a rendelők akkor is kapcsolatba léphetnek az eladókkal és reklamálhatnak, ha rossz minőségű, selejtes vagy hibás terméket kapnak, vagy nagyon nem azt, amit vártak. Az ilyen esetektől hangosak a fórumszálak, ezért kerülnek az eladók a legnegatívabb témák közé.

A bizonytalan kiszállítás és a termékek minőségén kívül van, akit a fizetési lehetőségek is befolyásolnak a döntésben: az AliExpressnél, az Amazonon és az Ebayen sem lehet PayPal-lal fizetni, amit a szolgáltatók hátrányaként rónak fel a netezők, és az adataikat érzékenyebben kezelők emiatt kizártnak is tekintik, hogy regisztráljanak ezekre a platformokra.

Szolgáltatástulajdonságok















A külföldi piacterek legemlítettebb szolgáltatástulajdonságai (forrás: NMI)

A magyar webáruházaktól tehát az extrém hosszú és bizonytalan kiszállítási idő és a termékek gyenge minősége tartja távol az online vásárlókat, így a hazai szereplők ezekre tudnak rákontrázni mind kommunikációban, mind szolgáltatásfejlesztésben.

Hatásos üzenetek lehetnek a bizonytalan vagy extrém hosszú szállításra reflektálva például a „nem kell hónapokat várnod”, „nem lesz oldszkúl, mire megérkezik”, „nem kell lemondanod róla”, illetve ezek társai, kreatívabb formában.

A hazai webshopoknak a vámmentesség, az alacsony szállítási költség mellett tehát a gyors kiszállítás, a minőségi termékek, az egyszerű és gördülékeny rendelés és fizetés, valamint a jól érvényesíthető garancia lehet a kulcsfegyvere az extrém alacsony árakkal szemben.

Ha a szolgáltatásuk legalább egyik gyengepontján (garancia, szállítás, tájékoztatás) sikerül jelentősen fejleszteni, azzal sokat tesznek, hogy növeljék az elégedett és visszatérő vásárlóik számát.

 

További naprakész információkat kaphat Facebook oldalunkon, Facebook csoportunkban vagy a Twitteren

Üdvözlettel, a BitBuyBit csapata